8 tips para fidelizar clientes con tu lead nurturing

No es nada nuevo decir que a los clientes actuales de una compañía hay que cuidarlos para retenerlos. Conseguir su satisfacción antes y después de la compra puede provocar que compren más veces, que se conviertan en clientes leales e, incluso, que lleguen a convertirse en embajadores de la marca (el próximo reto). Hay muchas estrategias de marketing online para fidelizar clientes.

A nadie le interesa que un cliente quede insatisfecho, pues eso significa que deje de comprar, que hable mal de la marca, etc. De modo que el trabajo del inbound marketing no acaba cuando el usuario hace la compra: después habrá que trabajar constantemente en un contenido personalizado que le sea de interés para “nutrirlo”.

Aumenta el engagement entre marca y cliente, y haz que se sigan interesando por ti. ¿Pero cómo conseguir la fidelización de clientes mediante el lead nurturing?

Fidelizar clientes: ¿qué significa y por qué es tan importante?

En su definición más exacta, la fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.

Visto qué es la fidelización de clientes queda claro que esta acción es una valiosa fuente de captación de más ventas por varios motivos:

  • Convirtiendo a estos clientes actuales en clientes recurrentes.
  • Consiguiendo que los clientes actuales de una categoría de producto acaben comprando en otras categorías.
  • Consiguiendo clientes nuevos a través de los clientes actuales (gracias a sus reseñas, la recomendación a amigos/familiares, etc.).

Cómo fidelizar clientes con una estrategia de lead nurturing

Existen múltiples estrategias de fidelización que puedes aplicar. Pero los emails postventa son una de las herramientas más empleadas en marketing digital, y es por eso que en este artículo hablaremos de cómo crear un lead nurturing para fidelizar clientes siguiendo una metodología inbound.

¿No sabes de lo que hablamos? No te preocupes, ahora te lo vamos a explicar.

El email marketing es un canal que las empresas llevan empleando mucho tiempo y ahora hay muchos usuarios que huyen de todo lo que venga de parte de una empresa en sus bandejas de entrada. Para que esta técnica tenga el mismo efecto que antes, hay que seguir una serie de trucos que manejamos quienes dominamos el inbound marketing (te los explicamos a continuación). Lo principal es partir de la personalización de los mensajes mediante el lead nurturing.

Primero de todo: ¿qué es el lead nurturing? Se llama así a la técnica de automatización del marketing consistente en cadenas de emails automatizadas con contenido personalizado a los intereses del usuario.

Si lo aplicamos a la fidelización, un lead nurturing consiste en el envío de cadenas de emails automatizados con contenido personalizado con el objetivo de fidelizar a los clientes actuales.

Así que la fidelización de clientes mediante lead nurturing consiste en el desarrollo de campañas automatizadas de email marketing. Unas campañas que se deberán llevar a cabo con un plan detallado, siguiendo unos objetivos claros, estudiando cada tipo de cliente y con la ayuda de una herramienta de automatización de marketing. Y, sobre todo, tendrán como elemento común la personalización: clave para hacer sentir especial al cliente e incrementar su satisfacción.

Con una automatización de emails inteligente y basada en los intereses y necesidades de los usuarios conseguimos más conversiones y, al mismo tiempo, optimizamos los recursos empleados.

Tips para la fidelización con lead nurturing

A continuación te explicamos cómo aplicar este tipo de fidelización paso a paso.

1. Segmenta bien tu base de datos actual de clientes.

Ordena y organiza tu CRM para crear diferentes segmentos de clientes. Puedes segmentarla por:

  • Tipología de productos.
  • Por tipo de compra: esporádica, frecuente…
  • Por tipo de perfil (género, edad…).
  • Localización geográfica.

2. Define tu objetivo: ¿qué quieres conseguir con la fidelización? Existen varios motivos:

  • Que los clientes actuales compren más veces, repetición de compra. Por ejemplo, una empresa de moda.
  • Que contraten la versión premium de tu producto/servicio. Por ejemplo: en un servicio de telefonía móvil, puedes intentar que tus clientes más fidelizados adquieran una tarifa más cara a cambio de mejores prestaciones.
  • Que compren otros productos de otra categoría de tus productos. Por ejemplo: si eres una empresa que vende electrodomésticos, puedes intentar que los clientes que te han comprado una lavadora te compren también una secadora.
  • Que tus clientes recomienden tu producto a un familiar o amigo. Por ejemplo: una academia de inglés en la que, si recomiendas el servicio a un familiar o amigo, te hacen un descuento.
  • Que utilicen tus servicios. Por ejemplo: en empresas de software, el objetivo es que el cliente utilice el software con frecuencia. De lo contrario, cuando llegue el momento de renovación de la licencia podría suceder que el cliente, al no haber podido percibir el valor del servicio, no renueve. Un claro ejemplo sería el caso de las aplicaciones para gimnasios.

3. Decide si a cada segmento de cliente vas a querer impactarle con el mismo objetivo.

Puede ser que a cada segmento de clientes les quieras impactar con un objetivo distinto, en función de sus características.

4. Conoce las necesidades/pains de tus clientes.

¿Qué opinan de tu producto? ¿Por qué lo compran? ¿Por qué volverían a comprarlo? Conociendo bien estos pains, conseguirás crear emails mucho más efectivos.

Por ejemplo: si en una compañía de telefonía móvil descubres que el pain de un segmento de tu cliente es “me quedo sin megas”, puedes crear emails que ataquen ese pain.

5. Piensa qué puedes ofrecerles.

¿Cuál será tu oferta en tus estrategias de lead nurturing de fidelización?

Por ejemplo, ¿un club exclusivo para clientes? ¿Una versión premium de tu servicio? ¿Un descuento en la siguiente compra? ¿Un descuento si recomienda a un familiar? ¿Contenido de valor? ¿Atención personalizada?

Debes ofrecerle a tu cliente algo a cambio de su lealtad, una oferta para él.

6. Define cuántos emails enviar.

Establece una frecuencia de envío en función de las necesidades de tus clientes, el contenido que tienes y el ciclo de vida del cliente. Recuerda que la calidad prevalece sobre la cantidad: no queremos saturar y acabar recibiendo bajas de suscripciones.

Por ejemplo: si vendes un software y se tiene que renovar la licencia cada 1 año, quizás tiene sentido incrementar el envío de email en los últimos 2 meses antes de la renovación.

A su vez, el factor tiempo también es importante tenerlo en cuenta para saber si hay temporadas/estaciones en las que tu producto tiene una mayor demanda. Trata de adelantarte a la competencia preparando el interés de tus clientes y posibles clientes antes de enviar las promociones que corresponden.

7. Antes de escribir los emails: ten claro el objetivo de cada uno y a qué pain ataca.

8. Ofrece un contenido más apropiado para cada fase del embudo de conversión.

Habrá momentos en los que interese enviar un contenido informativo que lo mantenga al tanto de las tendencias del sector. Otras veces, en cambio, podremos enviar contenido más enfocado a destacar un producto o servicio.

Además, antes de enviarlos, revisa que tus emails responden adecuadamente a la estrategia de email marketing anteriormente planteada. Asegúrate de haber definido bien tu línea de trabajo, que envías el contenido adecuado a cada grupo de clientes y que cada listado de estos cumple los criterios y segmentaciones correctas, etc.9. Establece un workflow para perseguir los objetivos propuestos.

Cada acción necesita su reacción. Organiza en flujos de trabajo el tipo de emails que se enviarán en cada momento en función de cómo vayan reaccionando los usuarios.

Por ejemplo, si hacen clic en la página de destino del mail, si llenan el carrito de compra cuando llegan a dicha página o si, en cambio, ni siquiera abren el email: ¿cuál será la siguiente acción a realizar en cada caso?

  • Personaliza los clásicos mailings con valor añadido.
    Hay emails que no fallan para la fidelización mediante lead nurturing: recordatorios de carritos abandonados que incluyan ciertos descuentos, técnicas personalizadas de cross-selling, recordatorios sobre citas o fechas de vencimiento, oferta personalizada por fechas especiales (cumpleaños, aniversario, antigüedad del cliente, …), mailings para destacar una determinada inactividad…
  • Revisa las métricas para optimizar tus emails.
    Siempre hay que testear y ver los resultados de cada acción de lead nurturing para mejorar la conversión y procurar que vayan avanzando por los estadios del funnel. Evalúa todas las métricas necesarias: tasa de aperturas, clics a tus enlaces, etc.

En Ojo de Pez podemos ayudarte con tus campañas de leads. Escribinos a info@ojodepez.com.py o a cristina@ojodepez.com.py.

Fuente: Inboundcycle.

Imagen: Pexels.