Cómo estar atentos a las señales de un cliente descontento

Inspirada en un artículo leído en HubSpot que hablaba de que las relaciones con algunos clientes se terminan y tenemos que encontrar la forma de evitarlo, conociendo las razones principales que tienen para prescindir de los servicios de la agencia, me pareció un tópico muy interesante de compartir.

Sabemos que atraer a un cliente nuevo cuesta 10 veces más que mantener a un cliente vigente, por eso debemos estar alerta a las señales de su descontento e insatisfacción para poder revertirlos a tiempo.

Estas son algunas de las situaciones por la que los clientes suelen despedir a las agencias, para que podamos analizarlo, estar atentos y tomar las cartas en el asunto:

1. Reorganización o cambio de liderazgo en el equipo de tu cliente

Cuando viene un nuevo gerente de marketing u otro miembro del área de dirección, es un hecho que implica cambios. Es posible que esta persona quiera introducir a una agencia con la que trabajó anteriormente. Aunque tu agencia siga adelante después de un cambio de liderazgo, esto podría modificar drásticamente las reglas de las relaciones, los objetivos, el tipo de trabajo que se venia haciendo, etcétera.

Para aumentar las probabilidades de continuar con la relación a largo plazo, tenemos que actuar con rapidez, crear una conexión con la persona nueva y asegurarnos de desarrollar conexiones con varios miembros del equipo que ya estaba trabajando con nosotros, ya que ellos son los que podrían dar fe de nuestro profesionalismo en trabajos anteriores.

2. Problemas de presupuesto

Es una razón muy común para finalizar una relación, y muchos de nosotros escuchamos este speach: «No tenemos presupuesto para seguir usando sus servicios ya que tuvimos un recorte en el presupuesto de marketing».

Sea cual sea la razón, tus servicios no lograron superar la prueba. El cliente gastará dinero, pero no con tu empresa.

Esto es un problema mayor para las agencias: Significa que no se pudo hacer un trabajo que probara el valor de nuestros servicios, para esto necesitamos tener medidos nuestros resultados y un buen resumen de nuestros trabajos realizados que puedan demostrar todo el buen trabajo que venimos haciendo.

3. Mal manejo de expectativas entre la agencia y el cliente

Es importante que desde el día UNO de empezar la relación con el cliente, dejemos en claro cuales son las expectativas tanto del lado de ellos como de nuestro lado, para poder trabajar bajo un panorama real, las visiones del cliente y de la agencia tienen que ser iguales.

4. Problemas de química

La química es el elemento más importante para mantener una relación duradera con los clientes, define y tiene influencia en todo lo demás. Si tu agencia comete un error, puede superarlo con facilidad si es que tiene una relación de confianza y sólida con el cliente. En caso contrario, se percibirá el error como una señal de que la agencia es incompetente.

Las emociones guían a las decisiones y sin una conexión emocional positiva, el cliente podría considerar cambiar de proveedor con facilidad. 

5. Problemas de confianza

La confianza debe ser un punto de enfoque en la relación. Podés mantenerla siendo: transparente con los resultados (a través de informes mensuales), claro con los pasos siguientes de un proyecto y riesgos posibles que se podrían presentar, y oportuno con tus respuestas, pedirle al cliente sus comentarios y hacer cambios basados en sugerencias.

Según el informe de Estadísticas de contratación y despidos (Hiring & Firing Insights) de Agency Management Institute, no recibir el nivel apropiado de atención o respuesta fue la razón más común para dejar de trabajar con una agencia, ya que esto provoca que no se logren los resultados esperados.

La comunicación clara y consistente es la clave. Al igual que una pareja, la relación con el cliente debe ser tomada en serio. Con un esfuerzo de ambas partes para lograr los mejores resultados.

Por: Machu Gómez Fuster / Imagen: Apertura

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